2017年5月9日

『クレーム対応ドットコム』クレームを宝に変えるオウンドメディアをサポートしていきます!

投稿日:2017年5月9日

クレーム対応ドットコム-株式会社C-SOS
写真右:株式会社C-SOS 代表取締役社長 地村健太郎 氏
写真左:株式会社C-SOS 取締役 友廣真也 氏
当サイト「スマートデバイスで仕事を変える!」を運営しているホームページ制作会社「株式会社アイテム 東京事業所」は、5月9日にオープンしたオウンドメディア『クレーム対応ドットコム』の運営をお手伝いすることになりました。

http://itemtokyo.tumblr.com/post/160252575185/クレーム対応ドットコム

クレーム対応をビジネスにしているユニークな会社との出会い

オウンドメディアをスタートアップからお手伝いすることになった経緯を説明しますと、株式会社C-SOS(旧:日本アイラックセールスアンドマネジメント株式会社)さまという会社からマーケティングツールの件でお問い合せをいただきました。

新宿区にある本社にお伺いして事業内容などを覗うと企業のクレーム対応のアウトソーシングサービスを自社開発して提供されているとのこと。

「クレーム対応のソリューション」そのビジネスの可能性を大いに感じた筆者は、オウンドメディアの開設を提案したところ、ご賛同頂き『クレーム対応ドットコム』が誕生したのです。

今回は、クレーム対応のソリューションを提供し、クレーム対応ドットコムの運営企業である株式会社C-SOSさまのビジネスサービスを紹介していきます。企業のマーケティング担当者の方は、必見のおすすめ情報です。

クレーム対応のアウトソーシングサービス「C-SOS」が生まれた経緯


ーーーそもそもクレーム対応のサービスを考案した経緯を教えてください。

株式会社C-SOS 代表取締役社長
地村健太郎 氏
地村:私の実家は、創業50年の保険代理業を営んでおり、私も2代目として将来保険代理店を継ぐ事を目的に20歳から保険業に従事していました。損害保険では何らかの「損害」が有ることが使用の最低条件となります。

長年保険商品を扱っていると、被害に遭ってショックを受けた方、対応の誤りからトラブルが大きくなり心配事が増えてしまった方などに対しての心のケアができないなど、どうしても保険ではカバーしきれない「感情論の問題(苦情やクレーム)」をなんとか解決出来ないだろうかと考えるようになりました。

昨今では、お客さま対応をするスタッフのストレスやメンタルへの影響も労務問題として注目され、企業の責任も問われる世の中になっています。そのような点で、必要とされるサービスになり得ると思いました。

そういう新しい分野のビジネスを探しているうちに、「日本アイラック」という会社との出会いがありました。


偶然の縁で最良のパートナーに巡り会う

日本アイラック株式会社は、外資系保険会社の事故査定部門出身者を中心として危機管理サービスを提供している会社です。

事故やトラブルでの交渉に長けたメンバーを集め、大手外資コーヒーチェーン店などのお客さま相談室の運営を請け負う中で、クレーム対応の実績を上げていました。

実は、日本アイラックの社長である国原さんは、私(地村)の父の会社が所属する保険会社の同支店に在籍していたこともあり、身近な存在として非常にご縁を感じたことを鮮明に憶えています。

国原さんも私と同じように保険でカバーしきれないサービスを提供したいという想いを持ち、共感して頂きました。

当時、日本アイラックでは商品化されていなかった「苦情・クレーム対応支援サービス」に焦点を当てた「C-SOS」という商品を開発。会社も日本アイラックセールスアンドマネジメント株式会社として、本格的にクレーム対応商品の販売をスタートさせたのです。


ーーーC-SOSの反響は、いかがでしたでしょうか?

地村:2006年に「C-SOS」の販売をスタートした当時、私は未来の保険代理店業界を担うにあたり、「第三の保険代理店像」を作らなければならないという想いから、「保険+強力な付加価値」を以て同業他社との差別化を視野に入れて活動をしていました。

従って、仕事上の優先順位は、1.保険業、2.クレーム対応事業となっていましたので、周りの反応は上々でしたが「C-SOS」のみで大きく売上を伸ばしていこうとは考えていませんでした。


幼なじみとの再会からビジネスパートナーへ

地村さんの偶然の縁は、日本アイラックだけではありませんでした。またしても保険代理店の縁で新たなビジネスパートナーと巡り会うことになります。

株式会社C-SOS 専務 取締役
友廣真也 氏
友廣:私の実家も保険代理店でしたが、私は家業を継がずに公認会計士となり、大手監査法人に就職しました。

私の父と地村の父は、それぞれ保険代理店を経営しており更に二人は同業の仲でも親友でしたので、家族ぐるみの付き合いがあったことから、地村とは幼なじみでした。

その後、監査法人を退職し独立するにあたって、地村が主催する異業種交流会に誘われたのをきっかけに、地村と交流が再開したのです。

お互いの近況を報告している内に、地村がクレーム対応ビジネスを手掛けていることを知りました。興味を持った私は、彼のビジネスにパートナーとして参加することになりました。

2008年に「C-SOS」の販売を主軸に移し再スタートした直後、自社でも初めてホームページを作成し、大手映像配信企業からのお問い合わせから成約を頂きました。当時は、「こんな小さな会社にも大手が声をかけてくれるのか」と感動し、同時に「C-SOS」が著名な大手企業にも通用するサービスであると自信につながったことを記憶しています。

「C-SOS」は、いくつかの案件をこなしていく内にクレーム対応だけではなく、研修や勉強会の開催、マニュアル作成・見直しやレポーティングなどサービスを少しずつ拡充させていきました。

その甲斐あって、お客さまのクレーム発生率が目に見えて減っていくなど対価に見合った十分な成果を出すことが出来るようになっていきました。

ーーー現在、C-SOSの新たな付加サービスを開発中と覗いましたが?

友廣:はい。既存のクレーム対応サービスには、成果が出るほど我々のビジネスが縮小していくという構造的な問題がありました。

一例を挙げますと、弊社のクライアントである大手映像配信会社は、C-SOSを導入時の会員数は100万人困難なクレーム対応件数が30~40件でした。

現在では会員数が300万人を超えていますが、困難なクレーム対応件数は20件以下にまで減ってきています。

困難なクレーム対応件数の変化

お客さまのクレーム発生率・発生件数が減少し、弊社のソリューション効果が証明されたのは喜ばしいことなのですが、そこからの広がりについて、単純なクレーム対応サービスには限界があるということもわかってきました。

クレーム発生前のレイヤーをサポートするサービスを付加

友廣:そこで、C-SOSが抱えるクレーム対応サービスの構造的な問題を解決するために、クレームが発生する前段階でのクレーム対応を実施するサービスを開発しました。

ーーークレーム発生前のサービスとは、どのようなサービスなのでしょうか?

友廣:労働災害の確率を示した有名な法則に「1:29:300の法則(ハインリッヒの法則)」というものがあります。この法則は、クレーム発生にも当てはまるのです。

クレーム発生後の対応というのは、ハインリッヒの法則でいえば「1」。我々は、これまで「1」の部分をビジネスにしてきた訳ですが、これからは、潜在的クレーム層(クレーム予備軍)といわれる「29」の部分をビジネスにしていこうと考えています。

クレーム対応ドットコムより

ーーーまだクレームをいっていない人と交渉するのですか?

友廣:まず、「29」の人達を見つけるためにNPS(ネット・プロモーター・スコア)という調査を行います。その調査で「批判者」に該当する人達が「29」のクレーム予備軍や「1」のクレーマーになる可能性が高いのです。

「NPSの概要」クレーム対応ドットコムより

そして、我々は「29」の人達に対して、連絡を取り直接話をします。

「商品やサービスについて、なぜ不満をもっているのか?」
「それを改善するには、どうすればよいと思われるか?」など


商品やサービスについて、何らかの不満や意見を持っている人達の声を集めて、それを分析してクライアント企業に提出します。

ーーークレーム対応というよりマーケティング調査に近いですね?

友廣:その通です。マーケティング・サービスといってもよいと思います。

ただし、一般的なマーケティング・サービスとは異なり、不満を持っているひとに話を聞くわけですから、クレーム対応のノウハウを持ち合わせていないと出来ないサービスです。

また、ネット上で行うマーケティング・サービスは、いずれAIに取って代わられたり、デジタルがゆえに形骸化してしていく可能性がありますが、我々のサービスは、思いっきりアナログな行動によって得られる貴重な情報です。

AI・デジタルの時代だからこそ、人間臭いアナログなビジネスソリューションが際立っていくと。それが弊社が提供できる独自の価値であると自負しています。

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